Po podniesieniu jakiegoś pudełka konsument widzi wiele skrótów, które nie zawsze są mu znane. Ponadto wszyscy wokół mówią o jakości towarów i usług, certyfikatach i gwarantach. Współczesna osoba, zwłaszcza będąca właścicielem lub zarządcą firmy, musi być świadoma tego, co się dzieje. Dlatego warto zagłębić się w tę kwestię i zacząć od najpopularniejszej międzynarodowej normy ISO 9001. Co to jest, jak uzyskać certyfikat, jakie daje korzyści i inne kwestie zostaną szczegółowo omówione poniżej.
Jakość
Słowo „jakość” na stałe weszło do leksykonu każdej osoby. Wszystkie standardy podają różne, pojemne definicje. Jakość w życiu zwykłego konsumenta to korespondencja (a jeszcze lepiej nadmiar) tego, czego oczekuje, z tym, co otrzymuje. Niezależnie od tego, czy są to usługi, żywność, odzież, artykuły gospodarstwa domowego czy coś innego, konsument oczekuje, że przyniosą mu one korzyść lub przyjemność.
Ponieważ taka postawa jest zbyt subiektywna, opracowano specjalne kryteria, których spełnienie będzie decydować o stopniu jakości. Różne niezależne struktury mogą potwierdzić zgodność towarów lub usług, wydając swoją opinię.
Konsument jest zainteresowany przede wszystkim jakością produktu lub usługi, ale jeśli ta kwestia nie jest jedną z najważniejszych dla producenta, nigdy nie uda mu się osiągnąć poważnego i długoterminowego sukcesu.
Kontrola jakości
W wielu organizacjach odbywa się przegląd wewnętrzny. Kiedy dział lub niektórzy pracownicy oceniają pracę i wytworzony produkt. Oczywiście można wątpić w obiektywność takich wskaźników, ale nie należy też całkowicie ich rezygnować.
Drugim rodzajem weryfikacji jest partnerstwo. Na przykład, gdy na dostawców zostaną nałożone pewne wymagania, których nieprzestrzeganie doprowadzi do rozwiązania umowy o współpracy. Kontrole mogą być przeprowadzane samodzielnie lub z udziałem osób trzecich. Na przykład organizacje, które certyfikują zgodnie ze standardami GOST lub ISO 9001.
Certyfikacja może być obowiązkowa lub dobrowolna. Nie warto mówić o możliwej różnicy w postawach wobec jakości producenta w tych typach. Wiele produktów musi przejść obowiązkową certyfikację: produkty dla dzieci, perfumy, leki, komputery, samochody itp. Ale obowiązkowa certyfikacja nie przeszkadza w zdaniu dobrowolnej i uzyskaniu certyfikatu ISO 9001.
W Federacji Rosyjskiej najczęściejnastępujące dobrowolne certyfikaty: GOST R, TR (Przepisy Techniczne), Bezpieczeństwo Pożarowe, Fitosanitarne, Świadectwo Pochodzenia, ISO 9001.
Co to jest i kiedy powinienem otrzymać certyfikat
Firma może przeprowadzić dobrowolną certyfikację w dowolnym momencie, gdy czuje potrzebę i siłę do realizacji swoich planów. Niemniej jednak GOST ISO 9001 zaleca certyfikację nie wtedy, gdy zarząd zdecyduje się to zrobić i sprowadzi dyrektywę „od góry do dołu”, ale wtedy, gdy cała firma poczuje wagę i konieczność. Praktyka pokazuje, że jeśli inicjatywa pochodzi od pracowników, to proces certyfikacji jest łatwiejszy, lepszy i sprawniejszy.
Odpowiedzmy więc na główne pytanie: „ISO 9001 – co to jest?” Są to międzynarodowe wymagania dotyczące zarządzania jakością. Warto zauważyć, że nie są to wymagania dla konkretnego produktu czy usługi, nie są gwarancją ich jakości, są to wymagania dla systemu zarządzania, ale wynik oczywiście ma wpływ na produkt końcowy. To sprawiło, że standard jest uniwersalny, odpowiedni zarówno dla wielkich korporacji, jak i małych firm.
Co daje Ci certyfikat ISO
Obecnie na rynku jest wiele firm, które oferują podobne usługi lub produkty. Certyfikat ISO 9001 daje:
- dodatkowy wzrost oceny i wizerunku firmy w oczach klientów, partnerów i pracowników;
- przewagi konkurencyjne;
- zaufanie klientów i partnerów;
- system ISO 9001 z odpowiednimbudowa i dalsze spełnienie wszystkich wymagań zapewni porządek w organizacji (planowanie, kontrola) i w efekcie poprawi wyniki finansowe;
- możliwość udziału w przetargach, gdzie obecność certyfikatu jest jednym z warunków;
-
możliwość wejścia na rynek międzynarodowy.
Obraz
Jeżeli Twoja firma dojdzie do wniosku, że już czas na coś w rodzaju matury, ale nie całe kierownictwo z zadowoleniem przyjmuje zmiany, warto wprowadzić je do normy ISO 9001. Co to jest, co daje i jak je zdobyć atestowany. Należy pamiętać, że ISO to nie tylko kartka do licytacji i wizerunku, to przede wszystkim skuteczne narzędzie zarządzania. Jeśli użyjesz go na pełnych obrotach, a nie formalnie, rezultaty nie będą długo czekać. Istnieją organizacje, które „żyją” zgodnie ze standardem ISO, ale nie spieszą się z uzyskaniem certyfikatu.
Najważniejszy punkt ISO 9001
Zasady, plany, ocena, audyty ISO 9001 - co to jest i jak z nimi pracować, przekonują się menedżerowie. Często z pomocą przychodzą konsultanci z organizacji certyfikujących.
Najważniejszą rzeczą do zapamiętania i kierowania się nią w firmie wdrażającej system jakości ISO 9001 jest zasada zarządzania „Planuj, Wykonuj, Sprawdzaj, Działaj”. Wszelkie działania z obszaru certyfikacji powinny być skoordynowane i „prowadzone” przez tę sekwencję.
Wielu menedżerów będzie się śmiało, ponieważ ta zasada jest znana od dawna. Norma ISO nie twierdzi, że jest lepsza, tylko zobowiązujeobserwuj tę prostą prawdę zawsze i we wszystkim.
Zasady ISO 9001
Norma ISO 9001 składa się z ośmiu podstawowych zasad:
- Orientacja klienta. Co ważne, nie mówimy tu tylko o odbiorcę końcowym, kliencie, nabywcy (choć to priorytet!). Działy wewnętrzne, pracownicy są uważani za konsumentów produktów wytwarzanych przez ich współpracowników. Wszystkie działy firmy współpracują w taki czy inny sposób, przekazując w łańcuchu niedokończony produkt lub produkty powiązane.
- Przywództwo. Świetnie, jeśli inicjatywa należy do pracowników, ale udział, kontrola i podejmowanie ważnych decyzji będą wymagane od kierownictwa w każdym przypadku.
-
Zaangażowanie pracowników. Każdy pracownik, niezależnie od stanowiska, musi być świadomy wagi jakości produktów i widzieć swoją rolę w jej osiągnięciu.
Obraz - Podejście procesowe. Proces to czynność, która ma dane wejściowe, wyjściowe i wyniki. System ISO 9001 przy takim podejściu dotyka kilku działów i uwzględnia ich potrzeby, możliwości i słabości.
- Podejście systemowe. Jeśli na to spojrzeć, w każdej organizacji każdy dział „naciąga się na siebie kocem” i czasami wymaga odmiennych decyzji. Zadaniem kierownictwa jest znalezienie kompromisu i podjęcie decyzji, która zaspokoi potrzeby i zadania wszystkich działów jednocześnie, co powinno znaleźć odzwierciedlenie w jakości produktów i wizerunku firmy. Wdrożony system jakości pomoże kierownictwu w tej kwestii.
-
Stałepoprawa.
Obraz - Podejmowanie decyzji w oparciu o fakty. Tutaj raporty, audyty, oceny, skargi, analizy wskaźników, wnioski dotyczące zgodności z planami itp. pomogą kierownictwu.
- Wzajemnie korzystna relacja z dostawcami.
Procedura certyfikacji
Ścieżka do uzyskania certyfikatu składa się z 10 warunkowych kroków:
1. Oceń swój system pod kątem zgodności z międzynarodowymi standardami. Możesz to zrobić samodzielnie lub przy zaangażowaniu zewnętrznych konsultantów.
2. Wyciągaj wnioski i podejmuj decyzje w celu usunięcia niezgodności (pamiętaj o roli kierownictwa i zaangażowania personelu).
3. Wdrażaj swoje decyzje.
4. Oceń wynik, ponownie skontroluj.
5. Jeśli wyniki testu są pozytywne, złóż wniosek do jednostki certyfikującej.
6. Podpisz umowę z firmą akredytowaną na kierunek GOST ISO 9001.
7. Zapewnij audytorowi zewnętrznemu niezbędne dokumenty, zapewnij dostęp do żądanych obiektów, procesów, pracowników (z wyprzedzeniem uzgadnia z Tobą swoje wymagania w programie audytu).
8. Uzyskaj od niego zalecenia dotyczące audytu.
9. Postępuj zgodnie z zaleceniami lub popraw niespójności.
10. Uzyskaj certyfikat ISO 9001. Jakość pracy Twojej firmy jest teraz oficjalnie uznawana (opraw certyfikat, umieść go na stronie internetowej, pogratuluj współpracownikom, pracownikom oraz poinformuj klientów i partnerów).
Pamiętaj, że certyfikatWydawana jest na 3 lata, przy czym corocznie należy przejść audyty nadzoru. No i oczywiście dotrzymanie wszystkiego, co zaplanowano dla firmy, oraz wypełnienie wszystkich zobowiązań zaciągniętych wraz z wejściem do społeczności certyfikowanych organizacji.
Wady ISO
Praktyka pokazuje, że pomimo popularności, certyfikat ISO ma swoje wady. I choć te niedociągnięcia można łatwo wytłumaczyć, to należy je znać:
- Dużo papierkowej roboty. Raporty, protokoły, kwestionariusze i tak dalej, ale z drugiej strony bez nich nie można osiągnąć kontroli i obiektywnej decyzji.
- Zbyt ogólne koncepcje sprawiają, że system jest uniwersalny, ale jednocześnie pozbawia potrzebujących specyfiki.
- Trudne we wdrożeniu, słabe, nieprzygotowane firmy sprowadzają certyfikację do formalnego wydarzenia (w tym przypadku certyfikat kosztuje je trzy razy więcej niż kosztowałby w rzeczywistym użyciu).
- Koszt (wydatki na certyfikację, "przeprojektowanie" ustalonego systemu, usługi zewnętrznego konsultanta i wewnętrznego specjalisty ds. jakości) to kolejny powód, aby dążyć do faktycznego wykorzystania systemu jakości.
